It service mgmt: sådan skaber du stabil drift og gode brugeroplevelser

Når it spiller, lægger ingen mærke til det. Når det fejler, kan hele forretningen mærke det med det samme. Derfor er der de senere år kommet langt større fokus på, hvordan it-afdelinger arbejder, prioriterer og samarbejder med forretningen. Her kommer it service mgmt ind i billedet som en struktureret måde at sikre stabile services, hurtig hjælp og bedre brugeroplevelser.

Kort fortalt handler it service management om at styre it som services, der understøtter forretningens mål, i stedet for blot at se it som systemer, hardware og projekter. I praksis betyder det klare processer, tydelige roller, gode arbejdsgange og et stærkt samspil mellem mennesker, teknologi og metode.

Hvad er it service management og hvorfor er det vigtigt?

It service management (ofte forkortet ITSM) er en samlet tilgang til, hvordan en organisation planlægger, leverer, drifter og forbedrer sine it-services. Fokus flyttes fra teknik til værdi: Hvilke behov har brugerne, og hvordan kan it bedst understøtte deres arbejde?

En kort definition kunne lyde sådan:
It service management er de processer, roller og værktøjer, en organisation bruger til at sikre stabile, velfungerende it-services og gode oplevelser for brugerne.

I mange organisationer vokser mængden af systemer, leverandører og data løbende. Uden en fælles måde at styre det på, opstår velkendte problemer:

– Silotænkning mellem teams og afdelinger
– Ticket-tennis, hvor sager sendes frem og tilbage uden at blive løst
– Uklare ansvarsområder og misforståelser
– Manglende prioritering af kritiske hændelser
– Utilfredse brugere, der føler sig overset

Med en moden tilgang til it service management kan man vende billedet. Klare processer for for eksempel incident management, problem management og change management skaber ro i hverdagen. Når alle ved, hvem der gør hvad, og hvordan sager håndteres, opnår man mere stabil drift og færre overraskelser.

Et andet nøgleelement er kundefokus. Mange it-afdelinger har traditionelt set brugerne som nogen, der forstyrrer driften. I en moderne servicekultur ser man i stedet brugerne som kunder, der skal hjælpes, så de kan udføre deres arbejde så smidigt som muligt. Det kræver både teknisk kompetence og gode samarbejdsevner.

Centrale processer, organisatoriske valg og moderne metoder

Når en organisation arbejder struktureret med it service management, handler det både om processer, organisering og teknologi. Der er typisk nogle kerneområder, som går igen på tværs af brancher og størrelser.

På proces-siden spiller især disse discipliner en stor rolle:

– Incident management: hurtig håndtering af driftsfejl, så brugere og forretning kan komme videre. Her er det vigtigt at have klare eskaleringsveje og forskel på almindelige og kritiske hændelser.
– Problem management: fokus på at finde og fjerne rodårsager, så de samme fejl ikke gentager sig. Mange arbejder både reaktivt (efter hændelser) og proaktivt (baseret på mønstre og data).
– Change management: styring af ændringer, så nye releases, opdateringer og idriftsættelser ikke skaber unødige forstyrrelser.
– Knowledge management: opbygning og vedligeholdelse af viden, så flere sager kan løses hurtigt ofte allerede i første led.
– Servicekatalog og SLAer: tydelig beskrivelse af, hvilke services it faktisk leverer, og hvilke niveauer af tilgængelighed og support brugerne kan forvente.

Organiseringen har også stor betydning. Mange it-afdelinger bevæger sig fra teknologiorienterede teams (server, netværk, applikationer) til mere serviceorienterede strukturer med tværgående roller og ansvar. Formålet er at undgå siloer og skabe fælles ejerskab for de services, forretningen afhænger af.

Samtidig påvirker nye arbejdsformer og teknologier måden, processerne ser ud på:

– Cloud-løsninger ændrer, hvem der gør hvad, og hvordan ansvar fordeles mellem interne teams og leverandører
– DevOps, agile og SAFe lægger op til hurtigere leverancer, tættere samarbejde og mere løbende forbedring
– Automatisering (for eksempel RPA) kan afhjælpe trivielle, gentagne opgaver og frigive tid til mere komplekst arbejde
– Swarming og selvstyrende teams ændrer supportarbejdet fra stramme niveauinddelinger til mere fleksibelt samarbejde om løsninger

Kernen er, at moderne it service management ikke er en rigid manual, men et sæt principper og best practices, som kan tilpasses den enkelte organisation. Nogle har brug for stærkere styring og struktur, andre har mest gavn af mere fleksibilitet og tættere samspil med udvikling og forretning. Den rigtige balance findes sjældent via standardløsninger, men via løbende tilpasning og læring.

Sådan kommer organisationer videre med it service management

Mange it-organisationer befinder sig et sted midt imellem: De har nogle processer, nogle værktøjer og en vis serviceforståelse men billedet er ikke fuldt samlet. Spørgsmålet bliver derfor ofte: Hvordan kommer vi fra vi gør noget til vi arbejder bevidst og professionelt med service management?

Der er nogle gennemgående greb, som ofte gør en forskel:

– Start med servicebegrebet: Hvad er en service hos jer, og hvordan ser services ud fra brugernes og forretningens side?
– Afklar kunde- og brugerroller: Hvem bestiller, hvem betaler, og hvem bruger? Og hvordan sikrer I, at deres behov faktisk er kendte og prioriterede?
– Kig på mennesker, processer og teknologi samlet: Nye værktøjer alene løser sjældent udfordringer med samarbejde og ansvar.
– Arbejd med små, konkrete forbedringer: I stedet for store omvæltninger kan løbende justeringer give mere stabil og vedvarende effekt. Her kan simple modeller for kontinuerlig forbedring være en hjælp.
– Sørg for uddannelse og fælles sprog: Når alle bruger de samme begreber og forstår grundprincipperne, bliver samarbejdet på tværs langt lettere.

Flere vælger at bygge viden op gennem kurser, praktiske workshops og rådgivning, der tager udgangspunkt i deres egen hverdag. Her kan kombinationen af teori, konkrete cases og sparring fra erfarne undervisere være med til at omsætte principperne til reel adfærd i organisationen.

I Danmark er der blandt andet udbydere som Peopleteam, der arbejder målrettet med undervisning og rådgivning inden for ITIL, it service management, kundeservice og relaterede områder. For organisationer, der ønsker at styrke deres arbejde med it service management i praksis, kan et samarbejde med en aktør som Peopleteam eller peopleteam.dk være et godt skridt på vejen mod mere stabile services og bedre brugeroplevelser.